從1997年成立至今，宏泰物業(yè)已經(jīng)走過了二十年的歷程，項目涉及全業(yè)態(tài)，從物業(yè)服務到資產(chǎn)運營，提供資產(chǎn)全周期服務，可以稱得上是業(yè)主的超級大管家。 “客戶滿意就是標準”，秉承這個原則，宏泰物業(yè)逐漸建立起標準化體系，提高了服務的品質(zhì)，也增加了市場競爭力。
看點01
從安保綠化到接待會務，做園區(qū)的超級大管家
作為濟南市高新區(qū)的老牌園區(qū)，齊魯軟件園是眾多高科技企業(yè)的聚集地，每年有著上千億的產(chǎn)值。十幾年來，這個亞洲******的環(huán)形建筑能夠正常有序地運行，離不開一家物業(yè)公司的維護和運營，這家公司就是宏泰物業(yè)。
5月20日，記者在宏泰物業(yè)工作人員的陪同下，來到了齊魯軟件園的一棟馬蹄型建筑——山東信息通信技術研究院大廈?？此撇黄鹧鄣囊蛔牵瑓s有著400億元的資產(chǎn)。眾多高精尖技術平臺和實驗室在這里創(chuàng)業(yè)發(fā)展，包括國家超級計算濟南中心以及量子通信研發(fā)平臺。而宏泰物業(yè)在這座樓初落成時就已經(jīng)入駐，見證了它的成長，又十幾年如一日地為它服務。
在整個齊魯軟件園的園區(qū)，宏泰物業(yè)的服務滲透到各個方面。客服服務、會務服務、維修維保、設施養(yǎng)護、秩序維護、環(huán)境管理、安全保障、園林綠化等是常規(guī)物業(yè)服務，在這之外，宏泰物業(yè)還負責接待、講解、文印、班車、花卉、餐車、食堂、票務等服務，宏泰物業(yè)相當于園區(qū)的超級大管家。
宏泰物業(yè)是這個園區(qū)的“超級大管家”
軟件園內(nèi)設立有高新區(qū)綜合展廳，這里經(jīng)常要接待社會各界人士的參觀。而宏泰物業(yè)不止負責場館的維護，還會負責接待和講解工作。進入展廳，該項目的項目經(jīng)理張美芝便熟練地為記者介紹起高新區(qū)的發(fā)展歷程和成績。
“這里的員工只需要經(jīng)營好主營業(yè)務就行，其他的各種服務宏泰物業(yè)都會負責?！鄙綎|宏泰物業(yè)發(fā)展有限公司總裁韓玉峰自豪地說，這就是宏泰物業(yè)的全管家服務。
宏泰物業(yè)成立于1997年，至今已經(jīng)有二十年的歷史。作為濟南本土的老牌物業(yè)，宏泰物業(yè)已經(jīng)發(fā)展成為一家專業(yè)物業(yè)管理服務集成商。韓玉峰介紹說，宏泰物業(yè)于2016年與中國民生投資股份有限公司達成戰(zhàn)略合作，作為中民投旗下山東地區(qū)的第一家戰(zhàn)略投資物業(yè)企業(yè)，專注于物業(yè)服務和城市管理業(yè)務，大資產(chǎn)管理，服務資金全周期，這是宏泰物業(yè)的服務模式，可以為客戶提供全方位的資產(chǎn)運營。
看點02
負責全運會設施設備管理，齊魯軟件園16年無事故
身為超級大管家，宏泰物業(yè)最擅長的一項技能無疑是設施設備管理。像齊魯軟件園的馬蹄樓，由于企業(yè)性質(zhì)特殊，里面的配電是3.5萬千伏安，而普通的樓宇配電僅為1萬千伏安，同時這座樓共有四個電路，這給物業(yè)公司提出了挑戰(zhàn)。
不過，這正是宏泰物業(yè)所擅長的，在給齊魯軟件園服務的16年中，這里沒有出現(xiàn)一起事故。而在濟南市物業(yè)服務團體標準的15類標準中，宏泰物業(yè)負責設施設備標準的編寫，這是所有標準中最難啃的一塊“硬骨頭”。
“設施設備標準的編寫非常專業(yè)，而且任務重，工作量大，最具挑戰(zhàn)性。”韓玉峰說。對于物業(yè)公司來說，設施設備管理是非常重要的一環(huán)，是關系到業(yè)主資產(chǎn)是否能夠保值和增值的核心服務。從弱電、強電等配電設施，到空調(diào)機房的維護，再到消防設施等等，這些都屬于設施設備維護的范疇。
宏泰物業(yè)目前在8000名員工中，大概有1000名員工從事技術類工作。山東宏泰物業(yè)發(fā)展有限公司總裁助理張華說。強大的人員配備，讓宏泰物業(yè)在這個領域獨樹一幟。
早在2008年濟南舉辦全運會的時候，宏泰物業(yè)就負責了整個全運會的設施設備管理工作，如消防、配電、音響、監(jiān)控等，另外還負責東三館的安保會服工作。
消防設備齊全
“全運會的物業(yè)服務，時間緊，任務重、壓力大。”韓玉峰說，“一旦出紕漏，那就會成為政治事故?！北热缭谏龂斓臅r候萬一停電，或者體育場上有一些障礙物，這些都會造成非常壞的影響。為了打贏這場硬仗，宏泰物業(yè)派出了1000名員工，全力以赴保證全運會?！坝畜@無險，宏泰圓滿完成了任務。這次歷練對企業(yè)的發(fā)展有著極大的促進作用?！表n玉峰說。
從此以后，宏泰物業(yè)在設施設備管理上逐漸形成了良好的口碑?，F(xiàn)在，像西客站地下東廣場、省博、青州古城等重要公建的設施設備管理都由宏泰物業(yè)來負責。
看點03
高校和辦公樓都有標準，山東首個物業(yè)服務標準化試點
設施設備管理要做到萬無一失，標準化至關重要?！懊總€員工都要求對設施設備非常了解，要做到這一點，要進行常規(guī)培訓?！睆埲A說。
空調(diào)機房內(nèi)工作人員正在值班
在齊魯軟件園的空調(diào)機房里，墻上貼著非常詳細的管理規(guī)范，空調(diào)主機的保養(yǎng)維護都要按照標準化體系作業(yè)。而在消防器材上，都貼有二維碼，掃描之后就可以出現(xiàn)操作流程，非常便捷。
除了設施設備管理，其他的專業(yè)的管理都有標準。進入信息研究院的大廳，大理石地面一塵不染，如鏡面一樣反光，完全看不出已經(jīng)使用了十幾年，據(jù)張美芝介紹，每天都要用塵推車進行機械化作業(yè)。在高新區(qū)綜合展廳，一名保潔阿姨正在對機器人等高科技產(chǎn)品進行保潔維護。她使用兩種顏色的抹布，綠色是用來擦拭干凈的材質(zhì)表面，紅色的抹布則用來擦灰塵較多的邊角，兩者不能混淆。
擦拭特殊器材要用不同顏色抹布
“宏泰物業(yè)是全業(yè)態(tài)服務，住宅、高校、科技園區(qū)、辦公樓、公建等，不同的業(yè)態(tài)，要使用不同的工作手冊和服務標準。”韓玉峰說。像設施設備管理由于非常專業(yè)，以前都是師傅帶徒弟的方式，這種形式效率低，效果差，而現(xiàn)在都會進行統(tǒng)一的業(yè)務培訓。
“企業(yè)經(jīng)營更多是服務品質(zhì)的競爭?！表n玉峰說，而服務品質(zhì)來源于標準化建設。隨著企業(yè)的發(fā)展和項目的增加，宏泰物業(yè)公司需要跨區(qū)域管控，因此標準的統(tǒng)一是必要的選擇。2013年7月開始，宏泰物業(yè)開始著手組建團隊制作物業(yè)服務標準化，截止到目前已形成以辦公樓和高校業(yè)態(tài)為主的全專業(yè)物業(yè)服務標準化體系。2015年，宏泰物業(yè)通過山東省服務標準化試點驗收，是山東省物業(yè)行業(yè)第一家。
看點04
“客戶滿意就是標準”，標準末端提供個性化服務
“標準不是用來看的，是用來用的?！睂τ谖飿I(yè)服務的標準化，韓玉峰理解很透徹。宏泰物業(yè)的在標準化建設過程中，從最初的試點，到中途的修正、完善，再到最后的推廣，都是要立足于實踐，不會因陳守舊，落入形式化的窠臼。
宏泰物業(yè)的服務理念是“用心服務，因您而變”，用在標準化建設中依然適用。“細分客戶需求，找準客戶關注點，客戶滿意就是標準。”韓玉峰說，因此很多項目上，宏泰物業(yè)都為它們量身定制了末端的標準。“末端標準是最靈活的，因為客戶需求不一致，標準也隨之改變。”韓玉峰說。
物業(yè)員工用塵推車清潔地面
比如在實驗室的保潔作業(yè)推行的就是無水化作業(yè)?！氨崋T要穿著防護服進去，使用極少的水進行清潔。”張美芝說。因此，宏泰物業(yè)就制定了一套針對實驗室的特殊標準流程。
宏泰物業(yè)在標準化方面的建設走在行業(yè)前列。此次作為濟南市物業(yè)服務團體標準編寫的主編企業(yè)之一，也負責整個標準化編寫團隊的工作組織與協(xié)調(diào)及文件的審核、最終的合稿工作。
公司文化和規(guī)章制度
同時宏泰物業(yè)辦公樓標準化已修改升級完成2.0版，且目前已著手圖示標準的制作工作。
齊魯晚報記者 魏新麗 喻雯 攝影記者 周青先
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