2006年以前，山東宏泰物業(yè)發(fā)展有限公司（下文簡稱宏泰物業(yè)）是一家以辦公寫字樓、公建為主要服務(wù)業(yè)態(tài)的企業(yè)，還并未建立和掌握高校的物業(yè)管理模式。為響應(yīng)國家推行高校后勤社會化改革的方針政策，宏泰物業(yè)專門成立“高校業(yè)態(tài)服務(wù)研討小組”，研究制定了針對高校業(yè)態(tài)服務(wù)產(chǎn)品發(fā)展規(guī)劃，邁入高校物業(yè)管理的“戰(zhàn)略思考規(guī)劃階段”。
2006年4月，宏泰物業(yè)順利承接第一個高校業(yè)態(tài)服務(wù)項目——山東大學(xué)軟件園校區(qū)，開啟了高校業(yè)態(tài)物業(yè)服務(wù)的“實踐探索階段”。
2010年，基于五年的高校物業(yè)管理經(jīng)驗，宏泰物業(yè)在短時間內(nèi)完成了山東城市建設(shè)職業(yè)學(xué)院的交接驗收、磨合運營等環(huán)節(jié)，順利中標該項目的管理權(quán)。由此，宏泰物業(yè)迎來了高校業(yè)態(tài)項目業(yè)績迅猛發(fā)展的新契機，先后承接服務(wù)了山東大學(xué)千佛山、興隆山校區(qū)、山東技師學(xué)院等校區(qū)，進入了高校業(yè)態(tài)“提升品質(zhì)、發(fā)展壯大的階段”。
2014年，為讓長期堅守在高校業(yè)態(tài)項目管理服務(wù)一線的管理層集合起來，認真總結(jié)思考，能從不同的視角深刻理解項目、客戶需求，精準定位，科學(xué)搭建服務(wù)模式，從而探討整合一整套適合高?，F(xiàn)場且符合師生需求的物業(yè)服務(wù)體系，宏泰物業(yè)成立了“高校管理服務(wù)委員會”，正式進入高校物業(yè)管理“轉(zhuǎn)型提高、創(chuàng)新發(fā)展”的新征程。
在十一年的高校物業(yè)管理模式探索中，宏泰物業(yè)在戰(zhàn)略上抓住了國家高校后勤社會化改革的機遇，服務(wù)上適應(yīng)了市場環(huán)境的不斷變化，鑄就了宏泰物業(yè)現(xiàn)在的成績。
高校物管的三個不一樣
第一：不一樣的師生需求解析。
首先，物業(yè)企業(yè)面對高校業(yè)態(tài)項目所服務(wù)客戶群體的特殊性，既不同于單一客戶項目，又區(qū)別于多業(yè)主項目，高校內(nèi)******的客戶主體就是師生，這一特殊客戶群體對服務(wù)需求是多樣性的。對此，宏泰物業(yè)提出“一切服務(wù)于師生、一切服務(wù)于教學(xué)”的服務(wù)理念，并經(jīng)過強化培訓(xùn)推廣，讓每一名項目員工都能將服務(wù)理念體現(xiàn)在實際工作崗位中。
其次，高校在規(guī)劃建設(shè)階段的功能定位上全面且復(fù)雜。在細化分析過程中，宏泰物業(yè)發(fā)現(xiàn)，高校內(nèi)樓宇建設(shè)布局是可以實現(xiàn)區(qū)域劃分，例如：辦公區(qū)域、教學(xué)區(qū)域、公寓住宿區(qū)、商業(yè)配套區(qū)域以及公共環(huán)境區(qū)域等，項目團隊完全可以通過區(qū)域管理劃分提高效率，通過環(huán)境、秩序和工程的專業(yè)劃分實現(xiàn)技術(shù)支撐，因此，宏泰物業(yè)在委托服務(wù)范圍廣的項目上推行了“網(wǎng)格一體化”的管理。
第二：不一樣的服務(wù)定位思考。
首先，每所高校項目服務(wù)的深度不同。高校后勤服務(wù)社會化改革的推進過程中，改革力度的不同，形成了委托服務(wù)標準要求的不同；團隊針對這種情況，提出“合同明確服務(wù)標準、工作保證基礎(chǔ)服務(wù)、日常提供超值服務(wù)”的方針，堅守了宏泰物業(yè)基準服務(wù)紅線，也讓師生客戶群體感受到公司提供了物超所值的服務(wù)標準。
其次，每所高校項目服務(wù)廣度不一樣。通過對所服務(wù)高校項目分析，發(fā)現(xiàn)高校物業(yè)委托通常有三種：全面委托、核心服務(wù)事項委托、單項委托。作為物業(yè)服務(wù)的供應(yīng)商，如何因客戶而變？在探討分析后，宏泰物業(yè)提出“菜單式”服務(wù)的策劃方案，把公司定位在“高校物業(yè)服務(wù)集成商”的層次，拉出服務(wù)清單供客戶選擇，適時引導(dǎo)客戶，全面配合高校深化后勤社會化改革。
第三：不一樣的服務(wù)理念。
隨著高校后勤服務(wù)社會化改革的不斷深入，物業(yè)服務(wù)的標準、模式也在不斷變化和提高，如何確保高品質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量，贏得師生滿意認可，離不開科學(xué)先進服務(wù)理念的引領(lǐng)。因此，宏泰物業(yè)在高校業(yè)態(tài)項目的服務(wù)理念隨著對高校理解的深入也在適時升級，從最初以“一切服務(wù)于師生、一切服務(wù)于教學(xué)”為服務(wù)理念，提升到以“服務(wù)育人”為服務(wù)理念，通過現(xiàn)場面對面服務(wù)工作的開展，實現(xiàn)感化和教育學(xué)生的效果，才能真正融入高校大家庭。
標桿項目的打造和創(chuàng)新舉措
一是高校業(yè)態(tài)項目的標準化建設(shè)。宏泰物業(yè)率先申報成為山東省標準化示范單位，并在所服務(wù)的高校項目全面推廣標準化建設(shè)；從公司總部、二級事業(yè)部/分公司和項目三級管控全面梳理，逐層逐級建立標準化工作流程，以實事求是為原則推廣和落實標準化。目前，高校業(yè)態(tài)項目已經(jīng)實現(xiàn)了標準化流程全覆蓋，形成了《宏泰物業(yè)高校項目標準化工作手冊》，而且在新承接項目上實現(xiàn)了迅速復(fù)制和落實標準化，大大縮短了新接項目磨合過渡期，提高了項目工作效率。
二是標桿項目的傾力打造。首先，在所選擇的標桿項目上深化梳理標準化文件，做到能與師生和學(xué)校監(jiān)管部門銜接，工作流程簡單實用，能提高工作效率。其次，建立“師生服務(wù)中心”，不僅接受師生對物業(yè)服務(wù)的訴求，更是定位成為全校的服務(wù)信息中心，得到了廣大師生的一致認可。而且，通過師生服務(wù)中心，定期對師生訴求進行分類和數(shù)據(jù)分析，管理層匯同校方一起研究有針對性的難點解決方法，保證了日常服務(wù)持續(xù)改進的方向。
三是從物業(yè)管理服務(wù)六大專業(yè)模塊入手，全面打造日常運營的六大服務(wù)支撐體系，即：一站式師生服務(wù)中心體系、5S環(huán)境保障體系、三元安全防范體系、封閉式公寓管理體系、TPM的設(shè)施設(shè)備管理體系和三級品質(zhì)稽核體系；體系搭建中完全貫穿了“4F”管理服務(wù)思維，即：全天候服務(wù)、全過程監(jiān)控、全生命周期維護和全系統(tǒng)分類；通過六大體系的搭建，保證了高校業(yè)態(tài)項目日常管理服務(wù)360度無死角。
四是互聯(lián)網(wǎng)改變了我們的生活方式，同時也走進了校園，宏泰物業(yè)提出先從智能化和機械化兩個方面提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和效率的具體措施。例如：通過各崗位信息聯(lián)動，實現(xiàn)突發(fā)事件的預(yù)防和處置；配合高校增加智能化管控體系，節(jié)約了能源消耗；在外圍環(huán)境和綠化方面，公司開始投入大量資金增加掃地車、灑水車等，大大提高了工作效率。
構(gòu)建核心競爭力，宏泰在路上
高校后勤社會化改革已經(jīng)進入了“快車道”，只有全面配合、正確解讀，才能抓住機遇，只有領(lǐng)先一步才能贏得市場，所以，物業(yè)服務(wù)企業(yè)建設(shè)核心競爭力仍然是一個任重而道遠的過程。面對不斷變化的市場，宏泰物業(yè)認為應(yīng)做好以下幾個方面，以應(yīng)對未來的挑戰(zhàn)和機遇。
梳理準確先進的服務(wù)理念，從基礎(chǔ)的服務(wù)以師生滿意為目標，追求“服務(wù)育人”的理念，物業(yè)服務(wù)企業(yè)才能真正的融入高校，成為高校社會中的不可缺少的一個元素。
搭建一專多能的服務(wù)團隊，才能適應(yīng)高校師生日益提高的服務(wù)需求，才能應(yīng)對高校全業(yè)態(tài)的特殊情況；同時，還要在團隊搭建中全面配合高校后勤社會化改革中固有人員的消化和安置。
企業(yè)要具備針對不同高校實際情況“量身定做”服務(wù)解決方案能力，才能總結(jié)和提煉出適合所承接項目的物業(yè)管理服務(wù)模式，建立一個讓服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提高的機制。
————本文通過《城市開發(fā)》物業(yè)版雜志轉(zhuǎn)載
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