2006年以前，山東宏泰物業(yè)發(fā)展有限公司（下文簡稱宏泰物業(yè)）是一家以辦公寫字樓、公建為主要服務(wù)業(yè)態(tài)的企業(yè)，還并未建立和掌握高校的物業(yè)管理模式。為響應(yīng)國家推行高校后勤社會化改革的方針政策，宏泰物業(yè)專門成立“高校業(yè)態(tài)服務(wù)研討小組”，研究制定了針對高校業(yè)態(tài)服務(wù)產(chǎn)品發(fā)展規(guī)劃，邁入高校物業(yè)管理的“戰(zhàn)略思考規(guī)劃階段”。
2006年4月，宏泰物業(yè)順利承接第一個高校業(yè)態(tài)服務(wù)項(xiàng)目——山東大學(xué)軟件園校區(qū)，開啟了高校業(yè)態(tài)物業(yè)服務(wù)的“實(shí)踐探索階段”。
2010年，基于五年的高校物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，宏泰物業(yè)在短時間內(nèi)完成了山東城市建設(shè)職業(yè)學(xué)院的交接驗(yàn)收、磨合運(yùn)營等環(huán)節(jié)，順利中標(biāo)該項(xiàng)目的管理權(quán)。由此，宏泰物業(yè)迎來了高校業(yè)態(tài)項(xiàng)目業(yè)績迅猛發(fā)展的新契機(jī)，先后承接服務(wù)了山東大學(xué)千佛山、興隆山校區(qū)、山東技師學(xué)院等校區(qū)，進(jìn)入了高校業(yè)態(tài)“提升品質(zhì)、發(fā)展壯大的階段”。
2014年，為讓長期堅(jiān)守在高校業(yè)態(tài)項(xiàng)目管理服務(wù)一線的管理層集合起來，認(rèn)真總結(jié)思考，能從不同的視角深刻理解項(xiàng)目、客戶需求，精準(zhǔn)定位，科學(xué)搭建服務(wù)模式，從而探討整合一整套適合高校現(xiàn)場且符合師生需求的物業(yè)服務(wù)體系，宏泰物業(yè)成立了“高校管理服務(wù)委員會”，正式進(jìn)入高校物業(yè)管理“轉(zhuǎn)型提高、創(chuàng)新發(fā)展”的新征程。
在十一年的高校物業(yè)管理模式探索中，宏泰物業(yè)在戰(zhàn)略上抓住了國家高校后勤社會化改革的機(jī)遇，服務(wù)上適應(yīng)了市場環(huán)境的不斷變化，鑄就了宏泰物業(yè)現(xiàn)在的成績。
高校物管的三個不一樣
第一：不一樣的師生需求解析。
首先，物業(yè)企業(yè)面對高校業(yè)態(tài)項(xiàng)目所服務(wù)客戶群體的特殊性，既不同于單一客戶項(xiàng)目，又區(qū)別于多業(yè)主項(xiàng)目，高校內(nèi)******的客戶主體就是師生，這一特殊客戶群體對服務(wù)需求是多樣性的。對此，宏泰物業(yè)提出“一切服務(wù)于師生、一切服務(wù)于教學(xué)”的服務(wù)理念，并經(jīng)過強(qiáng)化培訓(xùn)推廣，讓每一名項(xiàng)目員工都能將服務(wù)理念體現(xiàn)在實(shí)際工作崗位中。
其次，高校在規(guī)劃建設(shè)階段的功能定位上全面且復(fù)雜。在細(xì)化分析過程中，宏泰物業(yè)發(fā)現(xiàn)，高校內(nèi)樓宇建設(shè)布局是可以實(shí)現(xiàn)區(qū)域劃分，例如：辦公區(qū)域、教學(xué)區(qū)域、公寓住宿區(qū)、商業(yè)配套區(qū)域以及公共環(huán)境區(qū)域等，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)完全可以通過區(qū)域管理劃分提高效率，通過環(huán)境、秩序和工程的專業(yè)劃分實(shí)現(xiàn)技術(shù)支撐，因此，宏泰物業(yè)在委托服務(wù)范圍廣的項(xiàng)目上推行了“網(wǎng)格一體化”的管理。
第二：不一樣的服務(wù)定位思考。
首先，每所高校項(xiàng)目服務(wù)的深度不同。高校后勤服務(wù)社會化改革的推進(jìn)過程中，改革力度的不同，形成了委托服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求的不同；團(tuán)隊(duì)針對這種情況，提出“合同明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、工作保證基礎(chǔ)服務(wù)、日常提供超值服務(wù)”的方針，堅(jiān)守了宏泰物業(yè)基準(zhǔn)服務(wù)紅線，也讓師生客戶群體感受到公司提供了物超所值的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
其次，每所高校項(xiàng)目服務(wù)廣度不一樣。通過對所服務(wù)高校項(xiàng)目分析，發(fā)現(xiàn)高校物業(yè)委托通常有三種：全面委托、核心服務(wù)事項(xiàng)委托、單項(xiàng)委托。作為物業(yè)服務(wù)的供應(yīng)商，如何因客戶而變？在探討分析后，宏泰物業(yè)提出“菜單式”服務(wù)的策劃方案，把公司定位在“高校物業(yè)服務(wù)集成商”的層次，拉出服務(wù)清單供客戶選擇，適時引導(dǎo)客戶，全面配合高校深化后勤社會化改革。
第三：不一樣的服務(wù)理念。
隨著高校后勤服務(wù)社會化改革的不斷深入，物業(yè)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)、模式也在不斷變化和提高，如何確保高品質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量，贏得師生滿意認(rèn)可，離不開科學(xué)先進(jìn)服務(wù)理念的引領(lǐng)。因此，宏泰物業(yè)在高校業(yè)態(tài)項(xiàng)目的服務(wù)理念隨著對高校理解的深入也在適時升級，從最初以“一切服務(wù)于師生、一切服務(wù)于教學(xué)”為服務(wù)理念，提升到以“服務(wù)育人”為服務(wù)理念，通過現(xiàn)場面對面服務(wù)工作的開展，實(shí)現(xiàn)感化和教育學(xué)生的效果，才能真正融入高校大家庭。
標(biāo)桿項(xiàng)目的打造和創(chuàng)新舉措
一是高校業(yè)態(tài)項(xiàng)目的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。宏泰物業(yè)率先申報成為山東省標(biāo)準(zhǔn)化示范單位，并在所服務(wù)的高校項(xiàng)目全面推廣標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)；從公司總部、二級事業(yè)部/分公司和項(xiàng)目三級管控全面梳理，逐層逐級建立標(biāo)準(zhǔn)化工作流程，以實(shí)事求是為原則推廣和落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)化。目前，高校業(yè)態(tài)項(xiàng)目已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了標(biāo)準(zhǔn)化流程全覆蓋，形成了《宏泰物業(yè)高校項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)化工作手冊》，而且在新承接項(xiàng)目上實(shí)現(xiàn)了迅速復(fù)制和落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)化，大大縮短了新接項(xiàng)目磨合過渡期，提高了項(xiàng)目工作效率。
二是標(biāo)桿項(xiàng)目的傾力打造。首先，在所選擇的標(biāo)桿項(xiàng)目上深化梳理標(biāo)準(zhǔn)化文件，做到能與師生和學(xué)校監(jiān)管部門銜接，工作流程簡單實(shí)用，能提高工作效率。其次，建立“師生服務(wù)中心”，不僅接受師生對物業(yè)服務(wù)的訴求，更是定位成為全校的服務(wù)信息中心，得到了廣大師生的一致認(rèn)可。而且，通過師生服務(wù)中心，定期對師生訴求進(jìn)行分類和數(shù)據(jù)分析，管理層匯同校方一起研究有針對性的難點(diǎn)解決方法，保證了日常服務(wù)持續(xù)改進(jìn)的方向。
三是從物業(yè)管理服務(wù)六大專業(yè)模塊入手，全面打造日常運(yùn)營的六大服務(wù)支撐體系，即：一站式師生服務(wù)中心體系、5S環(huán)境保障體系、三元安全防范體系、封閉式公寓管理體系、TPM的設(shè)施設(shè)備管理體系和三級品質(zhì)稽核體系；體系搭建中完全貫穿了“4F”管理服務(wù)思維，即：全天候服務(wù)、全過程監(jiān)控、全生命周期維護(hù)和全系統(tǒng)分類；通過六大體系的搭建，保證了高校業(yè)態(tài)項(xiàng)目日常管理服務(wù)360度無死角。
四是互聯(lián)網(wǎng)改變了我們的生活方式，同時也走進(jìn)了校園，宏泰物業(yè)提出先從智能化和機(jī)械化兩個方面提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和效率的具體措施。例如：通過各崗位信息聯(lián)動，實(shí)現(xiàn)突發(fā)事件的預(yù)防和處置；配合高校增加智能化管控體系，節(jié)約了能源消耗；在外圍環(huán)境和綠化方面，公司開始投入大量資金增加掃地車、灑水車等，大大提高了工作效率。
構(gòu)建核心競爭力，宏泰在路上
高校后勤社會化改革已經(jīng)進(jìn)入了“快車道”，只有全面配合、正確解讀，才能抓住機(jī)遇，只有領(lǐng)先一步才能贏得市場，所以，物業(yè)服務(wù)企業(yè)建設(shè)核心競爭力仍然是一個任重而道遠(yuǎn)的過程。面對不斷變化的市場，宏泰物業(yè)認(rèn)為應(yīng)做好以下幾個方面，以應(yīng)對未來的挑戰(zhàn)和機(jī)遇。
梳理準(zhǔn)確先進(jìn)的服務(wù)理念，從基礎(chǔ)的服務(wù)以師生滿意為目標(biāo)，追求“服務(wù)育人”的理念，物業(yè)服務(wù)企業(yè)才能真正的融入高校，成為高校社會中的不可缺少的一個元素。
搭建一專多能的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，才能適應(yīng)高校師生日益提高的服務(wù)需求，才能應(yīng)對高校全業(yè)態(tài)的特殊情況；同時，還要在團(tuán)隊(duì)搭建中全面配合高校后勤社會化改革中固有人員的消化和安置。
企業(yè)要具備針對不同高校實(shí)際情況“量身定做”服務(wù)解決方案能力，才能總結(jié)和提煉出適合所承接項(xiàng)目的物業(yè)管理服務(wù)模式，建立一個讓服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提高的機(jī)制。
————本文通過《城市開發(fā)》物業(yè)版雜志轉(zhuǎn)載
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